С целью улучшения качества и повышения эффективности работы контакт-центров банков Республики Беларусь, а также повышения финансовой грамотности населения Ассоциацией белорусских банков с 1 августа по 30 октября 2014 г. был проведен III Республиканский конкурс среди контакт-центров банков Республики Беларусь «Вежливые банки».

На протяжении трех месяцев экспертами проводился опрос операторов контакт-центров банков методом «таинственный покупатель» по самым актуальным направлениям розничного бизнеса: кредитование, платежные карточки и депозиты.

Профессионализм операторов, а также работа контакт-центра в целом оценивалась с учетом следующих критериев:

• вежливость;
• оперативность;
• внимание к клиенту;
• и, несомненно, компетентность оператора!

По итогам I промежуточного этапа конкурса контакт-центр БПС-Сбербанка стал бесспорным лидером, завоевав первые строчки рейтинга по всем трем «тайным» телефонным опросам, при этом набрав максимальное количество баллов – 225 из 225 возможных!

Кто же эти герои, которые привели контакт-центр к победе на данном этапе?

Оператор Вероника Даревская проявила себя как квалифицированный специалист, обладающий всеми необходимыми знаниями для предоставления качественной и полной консультации по теме «Кредитование физических лиц». Вероника была внимательна к клиенту, терпеливо и максимально вежливо пояснила все тонкости кредитования, рассчитала платежи за пользование кредитом, а также подобрала ближайшее подразделение Банка.

Не менее профессиональную консультацию по теме «Банковские платежные карточки» предоставил Дмитрий Амельченко. Оператор был оперативен, вежлив и внимателен к потребностям клиента, и его консультация заслуженно получила первое место.

По теме «Депозиты физических лиц» «тайного клиента» консультировала Юлия Филатова, предоставив клиенту исчерпывающую информацию о продукте. Юлия помогла подобрать клиенту депозит, который обеспечит не только получение максимального дохода, но также позволит эффективно управлять своими денежными средствами!

Продемонстрированный операторами высокий уровень компетенции был достигнут благодаря своевременной и качественной подготовке персонала, грамотно выстроенной системе обучения при одновременном мониторинге ключевых показателей эффективности. Качественная организация работы в очередной раз доказала, что контакт-центр БПС-Сбербанка стал действительно профессиональным.

Завершающим этапом конкурса стала демонстрация руководителями контакт-центров, прошедших по итогам телефонных опросов во II этап конкурса, презентаций на тему «Почему наш контакт-центр самый лучший».

Клиентоориентированная модель обслуживания клиентов, непрерывное совершенствование деятельности и забота о персонале в контакт-центре БПС-Сбербанка были по достоинству оценены компетентным жюри, и как результат – завоевание первого места во II соревновательном этапе конкурса.

По итогам всех промежуточных этапов судейская коллегия составила сводный рейтинг контакт-центров и определила по сумме баллов победителей конкурса.

С гордостью отметим, что контакт-центр ОАО «БПС-Сбербанк» был объявлен безоговорочным лидером конкурса «Вежливые банки» с присвоением почетного 1 места рейтинга среди 18 банков Республики Беларусь!

Завоевание лидерства по результатам профессионального конкурса – не случайность. Это заслуга талантливых молодых специалистов, их наставников и руководителей, которые своими знаниями и творческой энергией смогли вывести работу подразделения на качественно новый уровень.

Это призовое место свидетельствует об определенном профессиональном росте работников контакт-центра по сравнению с предыдущим периодом: в 2012 г. и в 2011 г. контакт-центр БПС-Сбербанка занимал 10 место в этом конкурсе, в прошлом 2013 г. – 2 место, 2014 год – 1 место!

Действительно, за 6 лет деятельности контакт-центра командой, которая на этапе создания составляла всего 3 человека, был проделан немалый путь: от группы консультантов, чьей целью было ответить на конкретный вопрос клиента, предоставить общую информацию о продукте Банка, до четко выстроенного, самостоятельного подразделения с разработанными бизнес-процессами и их показателями эффективности.

Быть лидером, быть командой и делать всё для клиента – вот те основные базисы, на котором строится сегодня работа БПС-Сбербанка. Но главным секретом высоких результатов деятельности контакт-центра Банка остается командный дух внутри коллектива! Только благодаря слаженной работе команды, в которой каждый участник понимает важность своей роли и несёт ответственность за общий результат, воплощаются в жизнь амбициозные задачи в постоянно изменяющейся индустрии контакт-центров.

С контакт-центром БПС-Сбербанка клиенты могут быть уверены, что на любой вопрос они получат грамотный и профессиональный ответ.