Обращения подаются Заявителями в письменной, электронной форме, а также излагаются в устной форме.

Письменные обращения подаются нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Книга замечаний и предложений ведется в каждой Региональной дирекции Сбер Банка, каждом дополнительном офисе Сбер Банка, за исключением пунктов обслуживания клиентов и удаленных рабочих мест, и предъявляется по первому требованию Заявителя.

Устные обращения излагаются в ходе личного приема. Личный прием проводится Председателем Правления Сбер Банк и иными должностными лицами, уполномоченными им на проведение личного приема, и осуществляется согласно графику приема.

Обращения в электронной форме подаются:

• посредством системы межведомственного электронного документооборота государственных органов (далее – СМДО) или перенаправляются на основании части первой пункта 3 статьи 10 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года №300 – 3 «Об обращениях граждан и юридических лиц»;
• с использованием неофициальных каналов связи направляются электронные письма.

К неофициальным каналам связи относятся:

• адрес электронной почты Сбер Банк: inbox@sber-bank.by;
• система дистанционного банковского обслуживания (далее – СДБО) «BS-Client», СДБО «СберБанк Бизнес Онлайн» (СДБО «СББОЛ»);
• система «СберБанк Онлайн»;
• официальный сайт Банка www.sber-bank.by блок «Ваше мнение» рубрика «Электронное письмо»;
• интернет-порталы;
• социальные сети;
• телефонные и мультимедийные каналы связи Центра клиентской поддержки.

1. Обращения должны излагаться заявителями на белорусском или русском языке, или содержать перевод на указанные языки при направлении обращения на иностранном языке.

2. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком, чтобы текст поддавался прочтению.

3. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

4. В повторных обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

5. К письменным обращениям, подаваемым представителями Заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

Письменные обращения граждан (за исключением замечаний и (или) предложений, которые вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги) должны содержать:

•    наименование и (или) адрес Банка либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которому направляется обращение;
•    фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
•    изложение сути обращения;
•    личную подпись гражданина (граждан).

Обращения юридических лиц должны содержать:

•    наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
•    полное наименование юридического лица и его место нахождения;
•    изложение сути обращения;
•    фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
•    личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

Обращения индивидуальных предпринимателей должны содержать:

•    наименование и (или) адрес Банка либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которому направляется обращение;
•    фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы Клиента (заявителя), адрес его места жительства (места пребывания);
•    изложение сути обращения;
•    личную подпись заявителя.

Сроки рассмотрения обращений, поступивших в Сбер Банк для рассмотрения и подготовки ответа Заявителю, исчисляются со дня, следующего за днем регистрации обращения в банке, внесения замечаний (или) предложений в книгу замечаний и предложений, и устанавливаются в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года №300 – 3 «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Регистрация обращений (устных и письменных), поступивших в адрес банка, осуществляется в день их поступления в Сбер Банк. Обращения, поступившие в банк в нерабочий день (нерабочее время) регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

Обращения должны быть рассмотрены банком не позднее пятнадцати календарных дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения вышеуказанных действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Обращения граждан, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц в случаях, установленных Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года №300 – 3 «Об обращениях граждан и юридических лиц», могут быть:

• рассмотрены банком по существу;
• оставлены банком без рассмотрения по существу;
• отозваны Заявителем;
• приняты к сведению без направления ответа Заявителю.

Обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, и Заявителям направлены ответы, за исключением случаев, установленных Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года №300 – 3 «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, Заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации.

Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются в случаях, если:

• в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;
• обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.

Письменные обращения оставляются без рассмотрения по существу, если не соответствуют требованиям, предъявляемым к обращениям, а также в случаях, если:

• содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции банка;
• заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
• пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
• с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
• подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
• анонимные обращения;
• обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

Отзыв обращения осуществляется путем подачи Заявителем соответствующего письменного или электронного заявления.

Порядок рассмотрения электронных писем аналогичен порядку рассмотрения обращений.

Ответы направляются Заявителю в письменной или в электронной форме (только для электронных писем).

Ответы на электронные письма (кроме писем, поступивших в Сбер Банк посредством СДБО), в которых не содержится сведений, составляющих коммерческую и (или) банковскую тайну, направляются, как правило, на электронный адрес Заявителя без досылки на бумажном носителе.

На электронные письма юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, подключенных к СДБО Сбер Банк, ответы, как правило, направляются посредством СДБО, за исключением случаев, когда Заявитель просит отправить ответ на письмо по иным каналам связи.

На электронные письма банк дает письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случаях:

• если Заявитель в своем электронном письме просит направить письменный ответ либо одновременно направить письменный ответ и ответ на адрес его электронной почты или по СДБО, либо в электронном письме отсутствует адрес электронной почты (при наличии почтового адреса);
• если ответ на электронное письмо физического лица предусматривает предоставление сведений, составляющих коммерческую и (или) банковскую тайну;
• если для рассмотрения электронного письма по существу необходимо указание персональных данных Заявителя или иных лиц, за исключением содержащихся в письме.

Ответы на обращения, поступившие в Сбер Банк, или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в суд, в порядке и сроки, установленные законодательством.

Устные обращения излагаются в ходе личного приема. Личный прием проводится Председателем Правления Сбер Банк и иными должностными лицами, уполномоченными им на проведение личного приема, и осуществляется согласно графику приема.

В случае если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

При временном отсутствии в день личного приема лица, его осуществляющего, личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности.

При устном обращении Заявитель должен предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

При проведении личного приема банком могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

Заявитель также имеет право применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) с согласия должностного лица, проводящего личный прием.

Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

• не предъявлены документы, удостоверяющие личность Заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей Заявителей;
• обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции банка;
• Заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
• Заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;
• Заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;
• обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо Заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется Заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.

Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции банка, требуется дополнительное изучение и проверка, Заявителю предлагается изложить обращение в письменной форме.