БПС-Сбербанк усовершенствовал технологию голосовой биометрии, внедрив ключевые модули AI-технологий. После интеграции искусственного интеллекта, виртуальный помощник Алеся узнает клиентов по голосу без лишних вопросов.

Голосовой бот Алеся также перешла на искусственный интеллект: если раньше она строго следовала алгоритмам, то сейчас гораздо быстрее анализирует запросы, учится на них и совершенствует манеру общения. А благодаря голосовой биометрии без дополнительных вопросов (связанных с идентификацией звонящего) подскажет остаток по карте или задолженность по кредиту. Виртуальный помощник также поможет узнать, когда можно получить оформленную карту, подскажет актуальные курсы валют и решит другие задачи.

«Центр клиентской поддержки БПС-Сбербанка стал первым контакт-центром в Беларуси, где реализованы все современные AI-технологии по обработке естественной речи. Это позволяет оперативно решать большинство востребованных вопросов без участия оператора, что, прежде всего, удобно для самого клиента. Но это также повышает эффективность сервисной поддержки, ведь виртуальный помощник способен полноценно ответить примерно на треть обращений. И это не предел: с каждым месяцем Алеся осваивает новые навыки и возможности. То, что раньше казалось фантастикой, сегодня становится реальностью», – отметил Заместитель Председателя Правления БПС-Сбербанка Олег Бородко.

Внедрение нейронных сетей и интеграция с голосовой биометрией происходили бесшовно. Специалисты впервые в Беларуси объединили в одном клиентском сценарии технологию распознавания естественной речи и голосовую биометрию. Тем самым в БПС-Сбербанке планируют повысить скорость и качество обслуживания. Это также усилит безопасность сервисной поддержки в дистанционном формате.

Чтобы при звонке в Банк Алеся и оператор Центра клиентской поддержки узнавали с первого слова, нужно разрешить запись голосового слепка. Имея согласие на использование этих персональных данных, Банк сможет обращаться к сохранённому слепку для верификации звонящего. Данная процедура происходит мгновенно и не предполагает паузы.

В текущем году в БПС-Сбербанке также внедрили новые для рынка Республики Беларусь технологии речевой и текстовой аналитики взаимодействий. Теперь звонки и чаты анализируются с применением технологий AI. Решение призвано улучшить качество обслуживания, в том числе выявлять «скрытые зоны».

«Технология речевой и текстовой аналитики позволяет увидеть, на какие реплики оператора была позитивная реакция, а на какие – негативная. Рекомендации по общению формируются ежедневно, – рассказала директор Центра клиентской поддержки Анна Литвинович. – Это дает нам возможность говорить с клиентом на одном языке, а значит, быть еще более полезными».

ОАО «БПС-Сбербанк» является одним из крупнейших банков Беларуси. Чистая прибыль Банка по итогам первого полугодия 2020 года по НСФО составила BYN 53,8 млн при рентабельности капитала 15,5%. Объем нормативного капитала Банка составил BYN 693,9 млн, увеличившись в первом полугодии 2020 года на BYN 47,4 млн (+7,3%).

Центр клиентской поддержки Банка – обладатель Сертификата соответствия международному отраслевому стандарту EN 15838 (Международного института сертификации контактных центров). Центр является неоднократным победителем и призером международных профессиональных конкурсов. В частности, в 2019 году, на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» (Украина), Банк стал победителем в номинации «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта» за внедрение виртуального помощника «Алеся».