03 мая 2019
БПС-Сбербанк автоматизировал проверку личности клиента по голосу, внедрив сервис голосовой биометрии. Масштабная интеграция модуля голосовой аутентификации была проведена в рамках проекта «Инновационный контакт-центр» и стала очередным этапом цифровой трансформации Банка.
Ключевая цель внедрения голосовой биометрии — оптимизация обслуживания, сокращение времени ожидания клиентов на телефонной линии. Кроме этого, технология является одним из ключевых элементов механизма удаленной идентификации БПС-Сбербанка, развитие которого позволит белорусам получать финансовые услуги без личного обращения в Банк.
Стратегия технологического лидерства предполагает, в том числе, перевод максимального количества банковских операций в digital-среду. Распознавание по голосу – важный шаг на пути к полноформатному финансовому супермаркету в дистанционных каналах обслуживания банка 24/7 в любой стране мира. При этом голосовая биометрия позволяет как сократить время аутентификации, так и повысить безопасность предоставляемых клиентам услуг, поскольку учитывает уникальные физиологические характеристики голоса
Внедрение технологии стало логичным ответом Банка на увеличение количества обращений с необходимостью дистанционного подтверждения личности клиента и предоставления необходимой информации. Так, только в 2018 году Контакт-центр обработал более 1,6 млн входящих звонков, что на 31% больше, чем годом ранее.
Использование биометрии в едином комплексе с уже опробованной в Контакт-центре технологией распознавания естественной речи на IVR (Natural Language Understanding) в разы сокращает время подтверждения личности и позволяет Банку обслуживать клиентов значительно быстрее, а значит, снижает вероятность появления очередей на линии. Внедрение новой технологии всего за три месяца стало очередным подтверждением высокого уровня IT-компетенций сотрудников банка, а также наших партнеров Сервис Деск и Нова Айти
Как это работает?
Достаточно единожды передать свои биометрические данные для создания голосового эталона. Процесс занимает всего 10 секунд. В дальнейшем подтверждение личности клиента будет осуществляться по голосу.
Важно: использование сервиса голосовой биометрии доступно клиентам, которые предоставили Банку согласие на обработку персональных данных. В случае отсутствия такого согласия, его можно передать дистанционно. Для этого в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» нужно перейти в раздел «Настройки» и отметить «Согласие на персональные данные» либо обратиться в любой офис Банка.
Таким образом, при обращении в Контакт-центр Банка (по единому номеру 148, мобильным номерам 5 148 148) и наличии согласия на обработку персональных данных, создается голосовая модель клиента — цифровой файл, учитывающий уникальные характеристики голоса.
При последующих обращениях система, сравнивает голос клиента с его голосовым эталоном и автоматически проводит аутентификацию. При положительном результате оператор озвучивает персональную информацию без уточнения дополнительных параметров.
Узнать подробности и записать свой голосовой эталон можно при обращении в Контакт-центр по единому номеру 148, мобильным номерам 5 148 148.
