В 2015 году БПС-Сбербанк реализовал масштабный проект по модернизации Контакт-центра, основанный на запуске новой телефонии, внедрении специализированного программного обеспечения для управления производительностью операторов и интеграции рабочего места оператора с СRМ-системой банка.

В рамках внедрения был реализован весь функционал современного коммуникационного решения, включая мультимедийную составляющую, кампании исходящих обзвонов, автоматические сервисы IVR (авто-секретарь, автоматические сервисы самообслуживания и др.), запуск нового сервиса «Заказать звонок» на сайте банка, интеграцию и кастомизацию web-чата согласно задачам банка.

Внедрение специализированного программного обеспечения для управления производительностью операторов позволило оптимизировать процесс стратегического планирования и использования трудовых ресурсов Контакт-центра, сделало возможным проводить запись голосовых разговоров и изображений рабочих экранов, и, таким образом, контролировать качество работы операторов с клиентами.

Сотрудники Контакт-центра получили возможность управлять всеми процессами в едином окне – рабочем месте оператора – начиная от поступления обращения клиента, например, телефонного звонка, и до завершения его обработки.

Также полностью изменился процесс коммуникации с клиентами. Благодаря интеграции Контакт-центра и CRM-системы оператор получил возможность видеть исчерпывающие данные по обращениям клиентов через каналы Контакт-центра, их сегмент значимости (с момента запуска функционала уже идентифицируется 34% клиентов), следовательно, применять к ним индивидуальный подход в обслуживании.

В результате реализации проекта БПС-Сбербанк перешел на качественно новый технологический уровень автоматизации, позволяющий значительно повысить скорость и улучшить качество банковских процессов взаимодействия с клиентами полного цикла.