Сбер (Беларусь) выступил генеральным партнером конференции «DCX: День клиентского опыта», которая прошла в Минске. В рамках мероприятия участники обсудили ключевые тенденции, связанные с ростом ожиданий клиентов в части персонализированного предложения и сервиса. По мнению экспертов, такой тренд формируется в работе мировых и белорусских компаний все отчетливее.

Опыт реализации СХ-стратегии (от customer experience — «пользовательский опыт») предприятия и инструментам, используемым в этой работе, стал основной темой выступления представителей Сбера.

«Для создания бесшовных клиентских путей, определения потребностей и потенциальных предпочтений пользователей в Банке проводятся комплексн??е исследования качества сервиса, изучаются все точки взаимодействия Клиента с Банком. Основными методиками выступают CX- и UX-исследования, построение карт клиентского пути (CJM). В рамках концепции продуктовой трансформации основной фокус – на оптимизации клиентского пути в продукте и сервисе, – отметила в своем выступлении директор Центра заботы о клиентах Сбер Банка Оксана Шерементова. – Еще одним важным направлением развития клиентоцентричности стал Data Driven-подход – принятие управленческих решений на основе больших данных. Все больше процессов в Банке строятся с использованием инструментов AI, также повышается роль персонализации при взаимодействии с клиентами».

В частности, одними из высокотехнологичных инструментов, которые помогают Сберу персонализировать клиентский опыт, является использование Big Data и искусственного интеллекта. С их помощью Сбер прогнозирует самые разные аспекты взаимодействия с пользователями — от мест покупок и оплаты услуг до откликов на предложения, чтобы каждый клиент получал наиболее релевантные для себя, и возможных вопросов, чтобы давать на них ответы, предвосхищая ожидания.

Представители Сбера рассказали и о наиболее перспективных методиках, которые используются для исследования качества сервиса и изучения точек взаимодействия клиента и банка: CX- и UX-исследованиях, построении карт клиентского пути (CJM). Все это позволяет определять потребности и потенциальные предпочтения пользователей, создавать бесшовные клиентские пути и формировать принципиально новое понимание лояльности: как переход от получения разовой выгоды к контракту жизненного цикла.

Важной частью программы конференции были тематические круглые столы, в ходе которых участники могли обсудить актуальные для них вопросы с коллегами. Эксперты Сбера выступили модераторами одного из них — он был посвящен трендам и вызовам в сфере клиентского опыта. Темами трех других круглых столов стали системы и данные для улучшения CX, создание персонализированного опыта и вопросы изменения клиентского опыта.

ОАО «Сбер Банк» по объемам бизнеса и прибыли входит в Топ-3 банков Беларуси с иностранным и частным капиталом. Чистая прибыль банка по итогам 2021 года по НСФО составила BYN 151,8 млн при рентабельности капитала 20,1%. Будучи частью международной Группы Сбер, Банк предлагает уникальную экспертизу на рынке финансовых услуг. Решения Банка опережают время и задают тренды развития белорусского банкинга. Эффективно используя возможности материнской структуры, Банк ежедневно обеспечивает более 650 тыс. частных клиентов беспрецедентным уровнем развития digital-сервисов, которые формируют максимум комфорта для осуществления банковских операций в цифровой среде. Банку присвоен самый высокий ESG-рейтинг (АА) среди белорусских компаний.